持续提升质量 追求卓越梦想
—HB火博上市十周年的质量发展之路
岁月如梭，转眼HB火博已经上市十周年。在上市路上得到了行业资源的大力支持，深度谋划募投项目，精心布局规划中长期发展。回顾当初有幸执笔HB火博上市募投项目可行性研究报告颇有一点儿成就感，更加感悟到电梯协会领导对行业发展正确研判的价值。企业发展离不开社会大环境，如今举国上下正在以战时状态防疫新冠病毒，需要企业抓防疫、抓生产两不误，企业生产受到了疫情影响但是工作并没有停下来，期待早日打赢疫情阻击战，恢复正常工作和生活。
回顾过去十年的质量发展环境中，宏观质量政策、先进质量方法、行业质量竞争、企业质量发展等四个方面的变化值得总结，今年正值《质量发展纲要》贯彻十年、国家标准《顾客满意测评通则》发布十年、国内电梯保有量持续增长十年、HB火博上市发展十年，将以上事件放在一起分析，可以看出企业贯彻落实《质量发展纲要》推动了企业质量进步、支持了行业质量发展、满足了顾客需求、得到了市场认可，阐释了质量工作目的在于不断满足顾客需求的价值观。HB火博的质量发展之路就是在这样生态环境中走过来的，以下个人观点仅供参考。
1、首先说HB火博上市发展
2010年3月12日HB火博率先成功登录资本市�。堑缣菪幸稻哂欣锍瘫庖宓娜兆�。上市伊始按照业务发展规划和募投项目建设要求，先后投入了具有国际领先水平的自动化柔性制造生产线、装配线、电泳线、喷涂线、包装线、仓储线，以及ERP管理系统等先进装备，迅速改变了落后的生产条件，装备制造能力实现了“鸟枪换炮”式升级，适时抓住了电梯行业大发展的好时机，走上了民族品牌电梯企业借助资本力量壮大发展之路。在创新发展中提升了自己的综合实力，获得了诸多可圈可点的骄人业绩。
▲ 康力电泳线
在实施《建设国家级企业技术中心》项目方面，于2011年被五部委认定为“国家认定企业技术中心”。在自主知识产权方面，上市之前的各种专利仅有51件，发展到2019年已经获得各种专利1218件，其中有效专利922件，发明专利69件，获得PCT授权专利11件。成为拥有超千件自主知识产权的电梯品牌，平均每年100多件专利，增强了自主创新能力，为长久发展奠定了坚实的基础。
在实施《电梯、扶梯关键部件生产线》项目方面，建设成多条电梯和扶梯的关键部件生产线，提升了乘客电梯、自动扶梯和自动人行道的核心部件制造能力，自主研发生产电梯曳引机、门机及门系统、电梯控制系统，以及扶梯上下部驱动、不锈钢梯级、梯路系统等关键部件，有力地支撑了整机发展。
在实施《中高速电梯柔性生产线》项目方面，在民族品牌电梯企业中率先研发成功7.0米/秒的高速乘客电梯并应用于“龙之梦大厦”，成为民族品牌追赶高速电梯的尖兵，研发出10.0米/秒的高速乘客电梯安装在288米高的电梯试验塔应用，成为行业新亮点。
在实施《大高度、公交型扶梯生产线》项目方面，大高度公共交通型自动扶梯35台安装在张家界天门山悬崖峭壁山体隧道内投入使用，其中26台30米高和9台20米高，扶梯交通隧道成为天门山景区的靓丽景观，以及安装在张家界白鹿原景区的6台公共交通型自动扶梯，成为公共交通自动扶梯解决方案的亮点之作，此外还有苏州地铁等轨道交通用自动扶梯等业绩，在公司发展历程中写下来浓重的一笔，践行了上市发展规划，实现了自身发展历程的第一次蜕变。
▲ 张家界天门山观光隧道天梯
2、再说电梯市场发展环境变化
近五年中国电梯市场竞争环境发生了电梯企业都经历过的新变化，从宏观政策、制造模式、配套合作、安装维保、市场监管、到用户需求的生态链条正在发生新的变革，需要电梯企业主动适应变化。
需要适应之一是“低价竞争，以量取利”的残酷竞争环境。中国电梯市场自2015年起开始出现转变，在钢材涨价的压力下，企业利润纷纷下滑，因为单一指标变化就影响一大批企业的利润跳水，反映出企业管理的短板。行业的说法是“丰产不丰收”，市场竞争表现出大批量产能摊薄制造成本，利润来源于大批量销售，助推了低利率竞争市场的新模式，电梯经营从此告别了高利润时代，需要企业认真总结主动适应变化。
需要适应之二是“互联网+”驱动电梯制造升级与服务网络化变革。2015年《政府工作报告》中首次提出“互联网+”概念，指出“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”电梯作为典型的机电一体化产品，推进“互联网+电梯”行动迅速展开，制造体系的信息化管理、物流体系的实时跟踪、安装和维修过程信息指导、以及远程监控服务平台等等逐步升级换代。如今在新冠疫情防控环境下快速催生了智能电梯产品技术研发，电梯控制技术进一步迭代，将成为技术发展的新潮流。
需要适应之三是“物联网和人工智能”等技术推动了电梯企业向制造服务型转变，维保电梯数量成为争夺焦点。电梯物联网智能化运行管理与后市场维修服务支持，推动电梯企业向后市场服务快速转型，竞争重心逐步向后市场转移。如今国内市场的在用电梯保有量已突破700多万台，并将继续保持增长态势，抢占电梯维�：笫谐±娉晌笠捣⒄拐铰缘木鍪す丶�，谁拥有了电梯后市场就会赢得未来。
此外，电梯企业还需要适应科技进步、绿色发展、保护环境、产业链升级等外力因素变化，主动推动管理创新和转型升级，以及需要适应诸如今年突如其来的新冠病毒疫情等不可预见的事件影响，迫使电梯企业必须继续加快转型升级步伐。电梯企业在新的生态环境下将面对诸多挑战，需要主动转变重新确立发展目标、维护产业链资源、提高管理绩效、推进精益管理、提升用户满意度，早日实现再次转型升级，才能赢得长久发展。
3、说说推动企业质量管理体系运行
HB火博根据电梯产品经营特点，建立起由内向外以“七大质量要素”为核心的全流程管理的质量体系，突出以市场需求为导向的市场质量观念。质量体系有效运行，实现质量眼光从设计制造到安全使用的由内到外的认知转变，内部质量控制设计研发、制造与供应、包装发运等环节，外部质量控制合同、沟通、安装、维保等环节，形成了系统的质量运行监控体系，展开产品和服务的全过程质量控制，提升整体质量保证能力和服务市场能力。
推动质量方针有效落地，注重基层质量改善工作。公司内部QC质量活动小组在各项工作中发挥了提质增效作用，促使质量改善工作不断创新。在生产实践中发挥一线班组工作积极性，发现不足问题及时立项改善，公司给予改善项目的资金、设备、奖励等支持。近五年HB火博组织QC质量活动小组76个，确立项目开展改善活动，为公司节约费用334万元，基层质量小组活动为企业节约率成本、提高了效率、创造了价值。
利用HB火博物联网云平台技术提升运营质量。从智能电梯研发管理、数字化生产管理、物联网营销管理、工程安装管理、电梯维保管理实现网络化管理，把电梯技术和服务与互联网技术紧密融合，形成由制造型向制造服务型转变的新模式，为用户提供基于电梯产品生命周期的全部解决方案。秉承“为客户提供亲人般的电梯和卓越服务”使命服务用户，即使在湖北疫区也没有忘记维保责任，湖北分公司员工冒着生命危险维保疫区电梯、保障正常运行、配合消杀防疫，为打赢新冠病毒阻击战贡献了电梯人的力量。
加强质量品牌建设提升品牌价值。HB火博在推进质量提升工作中，持续开展质量月活动，传播电梯质量文化，推动实施用户满意工程，连续获得行业用户满意产品评价，经过不断努力，有效提升了质量水平，得到广大和用户政府部门认可，先后获得了“苏州市市长质量奖”、“江苏省质量奖”、“电梯企业市场质量信用A等AA级用户满意企业”等质量荣誉，正在向全国质量奖和中国质量奖努力。
4、说说企业开展质量提升行动
2012年2月国务院发布实施《质量发展纲要（2011-2020年）》，在过去十年中指导企业质量发展，不断提高“产品质量合格率”和“服务满意度”。
2017年9月发布《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》指出“建立质量分级制度……完善第三方质量评价体系，开展高端品质认证，推动质量评价由追求‘合格率’向‘满意度’跃升”指出了产品质量由满意度来评价的市场属性。从过去关注产品合格率和一次检验合格率指标，转变成注重产品质量用户满意度，突出了产品质量的市场属性，产品质量观念由内部制造延伸到外部需求，进一步推动以用户需求为导向的市场质量价值观念形成，明确了质量工作的努力目标是用户满意，深刻揭示了产品质量的经济价值。
5、说说建立用户满意经营体系
在推动产品质量由“合格率”向“满意度”跃升工作中，以用户满意为标准的市场质量观念逐渐形成，有效实现满意度跃升需要建立起用户满意经营体系，把用户满意度评价纳入企业各项工作环节，植入下一道工序是用户的工作意识，实现以客户为中心的经营策略有效展开。用户满意经营将成为企业现代管理的核心思想，引领企业走向卓越的内在动力。
企业的一切工作都以满足用户需求为目标，以运行用户满意经营体系为统一目标，把散乱在各个环节的有价值信息归纳提炼，消除生产经营与用户需求信息不对称，需要在企业现有经营体系中镶嵌入用户满意经营体系，两者深度融合，使得一切工作努力都在追求用户满意，成为全体员工的一致行动指南。
想要管理什么，就需要测量什么。测量用户满意度变化，支撑用户满意经营体系有效运行。依据国家标准《顾客满意测评通则》GB/T 19039、《顾客满意度测评模型和方法指南》GB/T 19038和《质量管理顾客满意 监视和测量指南》GB/Z 27907开展用户满意度测量工作，做到科学测量、客观评价、纵横比较、有效改进，从技术研发、配套研发、精益制造、精准安装、贴心维保等服务链条的全过程进行改善，持续监测用户满意度变化客观评价经营绩效结果，以测评结果指导质量改善，设立各个环节的质量KPI指标有力推动改善，从用户满意经营实践中发现用户满意测量对质量绩效的价值贡献。
6、说说追求卓越绩效经营
电梯企业站在高质量发展时代的新起点，提升质量竞争力成为实现卓越绩效经营的重要途径。在用户需求日新月异变化的市场上，用户选择的变化不再是有没有，而是要求好不好，不再是合格品，而是优秀品，需要企业清醒地认识到“质量是由用户来定义的”，需要重新定义业务与用户需求关系，在企业内深化市场质量观念、明确质量目的、创造出用户满意产品、提供感动用户的体验，推动企业从优秀走向卓越。
质量为本承载梦想，品牌为魂迎接未来。以质量提升推动企业转型，不仅是企业发展的使命，也是企业的社会责任，民族品牌电梯追求卓越、超越标杆还有漫长道路，应在持续测量、分析和改善中提升质量竞争力，实时评估用户满意经营绩效、对比经营结果、不断缩小差距，努力实现卓越绩效经营，成就优秀品牌梦想，为服务美好生活增添光彩。
侯宝佳，中国建筑科学研究院有限公司建筑机械化研究分院，科技咨询中心主任，研究员 2020年3月12日于廊坊
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